«فیلیپ کاتلر» اعتقاد دارد که می‌توان مشتریان را به چهار دسته تقسیم کرد و برنامه‌ریزی‌هایی را برای آنها انجام داد. در این مطلب قصد داریم از دیدگاه این اندیشمند به چهار دسته از مشتریان و شیوه‌ی رفتار با آنها بنگریم. با بخش وبلاگ سایت دیاکو همراه باشید.

گروه صدف‌های سازمانی

حتما صدف‌های ریز و درشتی را دیده‌اید که به بدنه‌ی کشتی می‌چسبند و باعث ضرر و زحمت می‌شوند. برخی از مشتریان نیز مانند صدف‌ها هستند  با اینکه به‌نظر می‌رسد از همه وفادارترند اما بیشتر دردسرها از طریق همین افراد به سازمان می‌رسد. معمولا هزینه‌ی خدماتی که آنها دریافت می‌کنند بسیار بیشتر از سودی است که می‌توانند به سازمان برسانند. در تعریفی دیگر این مشتریان در رازمدت کمترین سود ممکن را می‌رسانند. گاهی می‌توان با حذف بخشی از خدمات یا بالا بردن تعرفه‌ها، این بخش از مشتریان را نیز به افرادی سودمند تبدیل کرد. با این حال در بیشتر مواقع بهتر است به صدف‌ها امید چندانی نداشته باشید. برای مثال برخی آژانس‌های گردشگری تخفیف‌های زیادی روی تورهای یکروزه به منظور جذب مسافر برای تورهای چند روزه اعمال می‌کنند. به امید آنکه ممکن است این دسته از مسافران تبدیل به مسافران چند روزه شوند. حال نمی‌دانند صدف‌هایی که همواره به دنبال تخفیف یا خدمات کم سود شما هستند به سراغ محصولت پر سود شما نخواهند رفت. برخی از صاحبان کسب و کار و بازاریابان معتقدند که حذف صدف‌ها، به درآمدزایی کمک می‌کند و باعث می‌شود بتوان روی مشتریان بهتر سرمایه‌گذاری کرد.

گروه بیگانگان در سازمان

در واقع گروه بیگانگان، آنهایی هستند که هر چه شما باشید، آنها چیز دیگری می‌خواهند! خدمات شما با نیازهای آنها اصلا همخوانی ندارد یا به مقدار بسیار کمی می‌توانید آنها را با خود همراه کنید. استراتژی سازمان در برابر این افراد بسیار ساده است، فراموش‌شان کنید! وقت، انرژی، هزینه و نیروی انسانی‌تان را برای این دسته از افراد هدر ندهید و اجازه دهید فضا برای جذب آنهایی که با خدمات شما همخوانی دارند باز بماند. برای مثال فرض کنید مدیر اقامتگاهی بومگردی هستید و مشتری از شما خدمات ویژه و VIP می‌خواهد. این مشتری با شما بیگانه‌ است و باید در جایی دیگر دنبال خواسته‌هایش برود.

گروه پروانه‌های زیبا اما بی‌وفا

گروه پروانه‌ها به صورت ناگهانی به سراغ شما می‌آیند. جذب زیبایی، خدمات و شرایطی که ایجاد کرده‌اید می‌شوند و ممکن است در حجم زیاد از شما خرید کنند. پروانه‌ها مشتریانی دوست داشتنی تلقی می‌شوند اما تا وقتی که ناگهان ناپدید نشده‌اند! بزرگترین مشکل پروانه‌ها عدم پایداری و ثبات آنهاست. در تعریفی ساده، آنها مشتریانی هستند که در کوتاه مدت، سود بالایی به شما می‌رسانند. ممکن است برای گران‌ترین تور نوروز همراهتان باشند اما بعد آن دیگر به سراغتان نخواهند آمد. معمولا پروانه‌ها به دلیل ویژگی‌های شخصیتی که دارند با شما اینگونه رفتار می‌کنند و تلاش برای نگه داشتن و تبدیل کردنشان به مشتریان همیشگی جواب نخواهد داد. بهتر است به‌جای اینکه بخواهید پروانه‌ها را پیش خود نگه دارید در همان زمان کوتاه از آنها سود ببرید و بعد هم با رضایت بدرقه‌شان کنید.

گروه دوستان واقعی یا مشتریان همیشگی

گروه دوستان واقعی در عین سودمندی وفادار هم هستند. بخشی از هزینه‌های شرکت صرف جلب رضایت این افراد می‌شود و همواره خواسته و نیاز آنها با تغییرات و تصمیم‌هایی که سازمان‌ها اتخاذ می‌کنند هم‌خوانی دارد. به عقیده‌ی کاتلر وقتی شرکت‌ها سعی می‌کنند دوستان واقعی را راضی نگه دارند در واقع در تلاشند تا آنها را تبدیل به «معتقدین» واقعی کنند. کسانی که به سازمان اعتماد کامل دارند، آن‌را عمیقا دوست دارند و با اشتراک گذاشتن تجربیاتشان سعی می‌کنند افراد دیگری را نیز به سمت سازمانی که از آن خدمات می‌گیرند ببرند. دوستان واقعی بهترین افراد برای سرمایه‌گذاری هستند و بودجه‌ای که صرف نگه‌داشتن آنها می‌شود با چند برابر سود باز خواهد گشت. در تعریفی ساده‌تر، این دسته از مشتریان همواره در دراز مدت سودهای بسیاری برای شما خواهند داشت.

سایر مطالب وبلاگ دیاکو را نیز مطالعه کنید.