همیشه حق با مشتری نیست. برای داشتن سلامت شغلی و روانی باید قادر باشید که مشتریان بد را بلافاصله تشخیص دهید و تا حد امکان از آنها فاصله بگیرید. با بخش وبلاگ سایت دیاکو همراه باشید.

«همیشه حق با مشتری است» توصیه‌ای است که به پرسنل بخش خدمات می‌شود تا رضایت مشتری را در بالاترین اولویت قرار دهند. این باور توسط بزرگان خرده‌فروشی همچون «هری گوردون سلفریج»، «جان وانامیکر» و «مارشال فیلد» ارائه و ترویج شد. آنها معتقد بودند که شکایت‌های مشتریان باید با جدیت پیگیری شود تا آنها احساس نکنند که ضرر کرده یا فریب خورده‌اند؛ اما وقتی در دنیای آنلاین کنونی با مشتریانی مواجه باشیم که خودشان فریبکاری می‌کنند، تکلیف چیست؟

ایجاد یک شرکت «مشتری محور»، حرکتی هوشمندانه از نظر مالی و اقتصادی است و در این‌گونه شرکت‌ها قانون «برد-برد» حاکم است؛ اما وقتی با مشتریانی مواجه می‌شوید که با ابزارهای رایگان موجود، خیلی ساده و سریع برند شما را زیر سوال می‌برند و اعتبارتان را تحقیر می‌کنند به دلائلی که یک روز بد را پشت سر گذاشته‌اند یا بدتر از آن زندگی خوبی ندارند و با آسیب‌رساندن به برند می‌خواهند ناکامی‌های خودشان را التیام دهند، چه واکنشی باید نشان داد؟

اغلب خیلی زود می‌توان تشخیص داد که با افرادی روبه‌رو هستید که دنبال بهانه‌گیری بی‌مورد هستند. این افراد وحشتناک در اینترنت جست‌وجو می‌کنند تا کسی را پیدا کنند و با او جدل کنند. بعضی از آنها حتی پروفایل‌هایی را می‌سازند فقط برای اینکه یک سوژه به‌خصوص «یک شخص معروف و مشهور یا یک برند» را آزار دهند. با توجه به افزایش روزافزون چنین افرادی که بسیاری را به ستوه آورده‌اند، بعضی‌‌ها از مقام‌های قضایی خواسته‌اند که در این موضوع مداخله کنند.

باید نکات مهمی را در بلندمدت مد نظر قرار دهید تا قادر به عکس‌العمل هوشمندانه باشید. شاید همیشه حق با مشتری نباشد؛ اما بازهم آنها مشتری هستند. باید تمام توان خود را به‌کار بگیرید تا همیشه مشتری محور باقی بمانید. روی مشتریان، نیازها و موقعیت‌هایشان به‌عنوان یک کل متمرکز شوید. به این معنی که اگر حفظ یک مشتری منجر به از دست رفتن تعداد زیادی مشتری دیگر می‌شود، همیشه باید آن تعداد بیشتر را در اولویت قرار دهید.

اگر مشتری به گونه‌ای رفتار می‌کند که این رفتار وی در یک فروشگاه قابل تحمل نیست، نهایت تلاش خود را به‌کار بگیرید تا آن رفتار متوقف شود. روابطتان را بر مبنای صبر، حوصله و لبخند نگه دارید. ایمیل‌های‌تان را در قالب کوتاه‌ترین جملات بنویسید. ، در نهایت شما هم مانند آنها صحبت می‌کنید، مودب باشید، سریع باشید، قدرتمند باشید.

واکنش نشان ندهید

این نوع از مشتریان زندگی‌شان به واکنش بستگی دارد. اگر به واحد رسیدگی به شکایت مشتریان بگویید با ایمیل‌های طولانی جواب این افراد را بدهند و روی فیس‌بوک و توییتر با این افراد برخورد کنند، خودتان را در یک دور باطل قرار داده‌اید که هیچ فایده‌ای برای شما ندارد. برای زمان خود ارزش قائل باشید، پاسخ‌هایتان حداقل باشد.

داشتن تمرکز

روی کار خود متمرکز باشید تا مشتریان دیگر نیز به سراغ شما بیایند. به هیچ عنوان درصدد آزار مشتریان نباشید به مشتریان امنیت بدهید. خدمات‌دهی‌تان خوب باشد و هرگز آنها را اغفال نکنید.

رسانه‌های اجتماعی به هر کسی یک تریبون داده‌اند؛ اما این به آن معنی نیست که هر کسی از این تریبون به درستی و با هدفی مثبت استفاده می‌کند. مشتری همیشه مشتری است؛ اما آنها همیشه محق نیستند. خدمت به مشتریان مقدس‌ترین کار شما به‌عنوان یک شرکت است. به خاطر داشته باشید قصد اصلی شعار «همیشه حق با مشتری است » محافظت از مشتریان از کلاهبرداری صاحبان بی‌انصاف فروشگاه‌ها بوده است.

شفافیت اجتماعی، جست‌وجو در گوگل، آشنا شدن با مردم و واکنش نشان دادن نسبت به مشتریان دیگر، اطلاعات زیادی درباره یک شرکت را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد. یک سیب خراب و بد  نباید کل سبد میوه را خراب کند.

سایر مطالب وبلاگ دیاکو را نیز مطالعه کنید.